Servicios
Seguridad gestionada. Optimización operativa de un servicio subcontratado en el sector público
Industria: Sector Público
Servicios: Comercial
Resultados
Ahorro anual en horas de contrata
¿Cómo ayudamos a una importante empresa pública a analizar la operativa y la gestión aportada por su contrata de seguridad?
Una importante entidad pública nos encargó el análisis integral del modelo de gestión aportado por su contrata de seguridad. El objetivo era garantizar que el servicio estuviera alineado con las necesidades reales, mejorar la operativa diaria y establecer mecanismos eficaces de control, coordinación y seguimiento. Nuestra intervención se centró en introducir criterios objetivos de rendimiento, rediseñar los flujos de trabajo e implantar una planificación más ajustada a la demanda.
El reto
La organización había externalizado su servicio de seguridad a través de un contrato que, con el paso del tiempo, mostraba signos de ineficiencia. Se detectaron desviaciones entre las horas facturadas y las necesidades reales del servicio, falta de claridad en los niveles de servicio esperados (SLA) y ausencia de herramientas eficaces para coordinar la operativa diaria con la contrata.
Además, existía una percepción interna de falta de control, escasa adaptabilidad del servicio y limitada capacidad de respuesta ante situaciones imprevistas. El reto consistía en alinear el modelo de prestación del servicio con los requerimientos operativos reales, estableciendo un sistema de gestión transparente, eficiente y bien coordinado.
Nuestra intervención
Desarrollamos un proyecto participativo que implicó tanto al equipo directivo del cliente como al personal clave de la contrata. Iniciamos con un análisis exhaustivo de los procesos de seguridad, identificando puntos críticos, solapamientos y carencias estructurales.
Estudiamos las horas anuales facturadas en relación con la demanda real del servicio, lo que permitió identificar ajustes necesarios y establecer una base de planificación más racional. A partir de estos datos, diseñamos un nuevo sistema de planificación de necesidades de recursos, flexible y basado en criterios objetivos de ocupación, eventos especiales y nivel de riesgo.
Revisamos el acuerdo de niveles de servicio (SLA) vigente, sustituyendo parámetros genéricos por otros más específicos, medibles y vinculados al desempeño real. Esta redefinición facilitó la trazabilidad del cumplimiento y alineó las expectativas entre cliente y proveedor.
Implantamos una nueva sistemática de seguimiento diario, con herramientas para el registro y control de la actividad, e informes operativos claros y accionables. También se definió un modelo de coordinación basado en reuniones periódicas y protocolos compartidos para la gestión de incidencias.
Por último, realizamos una encuesta de satisfacción dirigida a clientes internos y empleados del servicio, con el objetivo de recoger percepciones, validar mejoras e identificar áreas críticas adicionales.
Los resultados
El proyecto generó mejoras significativas en términos de eficiencia, calidad y control:
Se logró una planificación más ajustada a las necesidades reales, eliminando excesos innecesarios de cobertura y mejorando la asignación de recursos.
El nuevo sistema de SLA permitió monitorizar de forma objetiva el cumplimiento del servicio, facilitando la gestión contractual y la toma de decisiones.
La sistemática de seguimiento diario generó mayor trazabilidad y control operativo, reduciendo tiempos de reacción ante incidencias.
Las reuniones de coordinación promovieron un mayor alineamiento entre cliente y proveedor, disminuyendo tensiones y aumentando la colaboración.
La encuesta de satisfacción mostró una mejora clara en la percepción del servicio tanto por parte de los usuarios internos como del propio personal operativo.
Conclusiones
Este caso demuestra el valor de intervenir en modelos de servicio externalizado con un enfoque estructurado, participativo y orientado a resultados. Mejorar un servicio como la seguridad no pasa únicamente por cambiar proveedores, sino por diseñar un modelo de gestión claro, exigente y adaptado a las necesidades reales.
A través de indicadores objetivos, una planificación basada en datos y una coordinación constante, la entidad pública logró profesionalizar su relación con la contrata, mejorar el rendimiento del servicio y elevar la calidad percibida sin incrementar costes. Un ejemplo de cómo la eficiencia también puede aplicarse con rigor en el ámbito de lo público.
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