Call Center
Conversión estratégica. Optimización del contact center en una firma líder de perfumería
Industria: Perfumería
Servicios: Call Center
Resultados
Incremento del número de pedidos
¿Cómo ayudamos a un fabricante lider en perfumería y cosmética a incrementar las ventas de sus productos a través de su Contact Center y de su red de ventas presenciales?
Una multinacional líder en perfumería y cosmética, con presencia en varios países y una extensa red de distribución, nos encargó un proyecto para transformar su contact center en un canal estratégico de ventas y servicio. El objetivo era mejorar la atención telefónica, potenciar las campañas comerciales y aumentar las tasas de conversión, integrando este canal con la red de ventas presenciales y los sistemas tecnológicos de la compañía. Nuestra intervención se centró en rediseñar procesos, alinear recursos y dotar al equipo de herramientas y habilidades para ofrecer un servicio de alta calidad y alto rendimiento.
El reto
El contact center presentaba varias debilidades: falta de planificación por campañas, baja coordinación con la red comercial, ausencia de control sobre los flujos de llamadas y falta de segmentación efectiva. Además, los sistemas existentes (ACD y CRM) no estaban plenamente adaptados a las necesidades de gestión ni a los objetivos de conversión, lo que generaba ineficiencias, pérdida de oportunidades y dificultades para escalar el servicio.
La empresa necesitaba transformar este canal en un activo comercial real, capaz de integrarse con la estrategia global de marketing y ventas, adaptarse a los ciclos de campaña y mejorar tanto la experiencia del cliente como los resultados económicos.
Nuestra intervención
La intervención se abordó desde una doble vertiente: planificación operativa y transformación comercial.
En primer lugar, diseñamos e implantamos un plan maestro de recursos, adaptado a las distintas campañas anuales, que permitió anticipar necesidades, ajustar cargas de trabajo y dimensionar correctamente el equipo en función de la demanda. Este plan se integró con el calendario promocional y de lanzamientos de la compañía.
Rediseñamos los procesos de atención telefónica y planificación de promociones, así como la estructura y funciones de la red de ventas presenciales, buscando una mayor coherencia entre ambos canales. Se definieron las funciones y perfiles clave dentro del contact center, alineando roles con objetivos concretos.
Se implantó un sistema de escuchas de calidad, con criterios estandarizados, que permitió detectar buenas prácticas, áreas de mejora y asegurar una atención homogénea. También se definió un plan de atención diaria a solicitudes de servicio, estableciendo protocolos claros de actuación y seguimiento.
Adaptamos las funcionalidades del ACD (distribuidor automático de llamadas) y del CRM a las necesidades reales del negocio, incorporando segmentación de clientes, históricos de interacciones y priorización por valor estratégico. Además, identificamos las causas de rechazo de productos, lo que permitió ajustar las campañas y mejorar el argumentario comercial.
Definimos un nuevo sistema de comisiones, vinculado al rendimiento de cada campaña, y se implantaron KPI’s operativos e informes de control para monitorizar la actividad diaria. Finalmente, impartimos formación intensiva en habilidades de gestión y atención telefónica, adaptada a los distintos niveles de responsabilidad.
Los resultados
El proyecto generó mejoras notables tanto en indicadores cuantitativos como cualitativos:
Se logró un aumento sustancial en las tasas de conversión durante campañas clave, al contar con procesos y recursos mejor alineados.
El servicio de atención al cliente mejoró en calidad y rapidez, lo que se tradujo en una mejor experiencia del consumidor final.
La integración entre el contact center y la red comercial permitió una mejor cobertura del mercado y mayor coherencia entre canales.
El uso de sistemas adaptados (ACD y CRM) permitió una mayor trazabilidad, personalización y eficiencia en la gestión de llamadas.
La formación impartida generó un incremento en la autonomía, la motivación y la capacidad de venta del equipo.
Se consiguió un modelo escalable, con capacidad para ajustar recursos y procesos en función de las campañas y del crecimiento de la compañía.
Conclusiones
Este proyecto pone en valor el papel del contact center como palanca de negocio, más allá de su función tradicional de atención al cliente. Al rediseñar procesos, alinear canales y profesionalizar al equipo, se logró transformar un área operativa en un canal comercial eficaz, integrado y preparado para crecer.
La clave del éxito fue un enfoque integral, que combinó estrategia, tecnología, formación y control. Hoy, la empresa dispone de un contact center alineado con su propuesta de valor y con capacidad para contribuir directamente a sus resultados comerciales.
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