Logística externa
Sin rutas vacías. Rediseño logístico y mejora del servicio en operador multimodal
Industria: Energía
Servicios: Dirección
Resultados
Disminución del kilometraje en vacío
¿Cómo ayudamos a un operador logístico de transporte multimodal preocupado con los retornos de su flota y el servicio ofrecido a sus clientes?
Un operador logístico de transporte multimodal, con operaciones en toda Europa, nos confió la tarea de optimizar la eficiencia de su flota y mejorar el nivel de servicio ofrecido a sus clientes. El proyecto incluyó no solo el rediseño del sistema de planificación de rutas, sino también la integración operativa y cultural de una compañía recientemente absorbida por el Grupo. Nuestra intervención abarcó desde el rediseño de procesos y sistemas hasta la formación de los equipos y la implementación de herramientas de control y seguimiento.
El reto
La empresa afrontaba una doble complejidad: por un lado, los retornos en vacío de su flota generaban un impacto directo en los costes operativos y en la sostenibilidad del negocio. Por otro lado, la reciente integración de otra compañía del sector exigía una armonización de procesos, tecnología y personas en un entorno de alta exigencia logística.
Además, el servicio de atención al cliente presentaba cuellos de botella, y la falta de trazabilidad de la flota limitaba la capacidad de reacción ante incidencias o retrasos. La planificación de cargas, la asignación de rutas y la coordinación entre operaciones y gestión comercial requerían una revisión profunda para asegurar escalabilidad, eficiencia y calidad de servicio.
Nuestra intervención
La intervención se estructuró en tres niveles: procesos, tecnología y personas.
En primer lugar, realizamos una revisión integral del proceso de prestación del servicio, desde la recepción del pedido hasta la facturación y el cobro, identificando ineficiencias y puntos de mejora. A continuación, reorganizamos el servicio de atención al cliente, diferenciando claramente front y back office, e introduciendo nuevos protocolos de gestión de llamadas.
Se modificó el sistema de gestión de flotas para adaptarlo al nuevo modelo operativo, y se rediseñó el sistema de planificación y asignación de cargas, integrando criterios de eficiencia, prioridad y normativa de descanso. Implantamos un modelo de control de cargas y descargas, así como un sistema de seguimiento GPRS para cabezas tractoras y semirremolques.
Definimos un modelo de prioridades de pedidos para ordenar la asignación y un control de inventario de flota, incluyendo documentación, mantenimiento y disponibilidad en tiempo real. También se implantó un sistema de control de descansos de conductores, que permitía asignar rutas conforme a la normativa vigente, garantizando legalidad y bienestar del personal.
Implementamos un sistema de control individualizado por conductor, que monitorizaba repostajes, kilometraje y dietas, permitiendo una trazabilidad completa del rendimiento individual. Se desarrollaron KPI’s e informes operativos para la toma de decisiones diarias, y se estableció un sistema estructurado de control de incidencias.
Por último, se impartió formación a mandos intermedios, tanto en habilidades de gestión como en los nuevos procesos, asegurando la sostenibilidad del cambio.
Los resultados
Los beneficios del proyecto fueron rápidos y sostenibles:
Se logró una reducción del 17 % en el kilometraje en vacío, optimizando la asignación de rutas y retornos.
El nivel de servicio a clientes se incrementó en un 22 %, gracias a una mejor planificación, trazabilidad y atención proactiva.
El nuevo modelo de atención permitió un aumento del 37 % en las llamadas diarias atendidas por agente, mejorando la capacidad de respuesta del SAC.
La integración de la compañía absorbida se completó con éxito, unificando procedimientos, sistemas y cultura operativa.
La trazabilidad y el control operativo permitieron reducir incidencias, mejorar la predictibilidad y facilitar la gestión proactiva.
Los equipos ganaron en autonomía, comprensión del negocio y capacidad para mantener estándares de excelencia.
Conclusiones
Este caso demuestra cómo una empresa logística puede transformar su modelo operativo mediante una intervención integral y coordinada. Desde la revisión de procesos hasta la implantación de tecnología y el desarrollo del talento, el proyecto permitió construir una operación más eficiente, profesional y orientada al cliente.
La clave del éxito fue abordar simultáneamente los aspectos técnicos, organizativos y humanos, asegurando la sostenibilidad del cambio y la integración efectiva tras la adquisición. Un ejemplo claro de cómo la logística moderna exige no solo vehículos y sistemas, sino también visión, datos y personas alineadas.
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